皆さんは「クレーム」と聞くとどのようなイメージが沸いてきますか?
できれば受けたくない。鬱陶しい。怒鳴られるかも。業務の妨げになる。怖い。
など、きっとマイナスなイメージが沸いたことでしょう。
しかし、クレームを言ってくださることはとても良いことなのです。
どういうことかと言いますと、
皆さんは、お子さんがいけないことをしたら叱ったり、
やってはいけないことを言葉で伝えることでしょう。
それは、お子さんに対する「教育」であり、いけないことをする子になって欲しくないという
「愛情」と「期待」の気持ちがあるからですよね。
クレームを言う方も同じく
「この会社(お店)なら、想像通りの仕事(サービス)をしてくれるだろう。」などの期待や
「この良い会社(お店)にがっかりするようなことをして欲しくなかった。」などの感情があるからです。
クレームは期待通りにして欲しいと思うお客様の「愛情」なのです!!
お客様の心情を理解し、こころを込めて対応することが大切なのです。
応対の細かいポイントはまたの機会にアップしますね。
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