クレーム応対の第一歩

クレーム応対

皆さんは「クレーム」と聞くとどのようなイメージが沸いてきますか?

できれば受けたくない。鬱陶しい。怒鳴られるかも。業務の妨げになる。怖い。

など、きっとマイナスなイメージが沸いたことでしょう。

しかし、クレームを言ってくださることはとても良いことなのです。

どういうことかと言いますと、

皆さんは、お子さんがいけないことをしたら叱ったり、

やってはいけないことを言葉で伝えることでしょう。

それは、お子さんに対する「教育」であり、いけないことをする子になって欲しくないという

「愛情」と「期待」の気持ちがあるからですよね。

クレームを言う方も同じく

「この会社(お店)なら、想像通りの仕事(サービス)をしてくれるだろう。」などの期待や

「この良い会社(お店)にがっかりするようなことをして欲しくなかった。」などの感情があるからです。

クレームは期待通りにして欲しいと思うお客様の「愛情」なのです!!

お客様の心情を理解し、こころを込めて対応することが大切なのです。

応対の細かいポイントはまたの機会にアップしますね。

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