みなさんこんにちは。
2020年を迎えたと思ったら既に2月…早いですね。
1月某日、ある組織で行われた「クレーム応対マナー研修」の講師を務めました。
受講の皆様は、クレームの研修は初めてという方ばかりで、話を聴くばかりではなく
グループで話し合うワークを多めに取り入れて欲しいとの要望でプログラムを作成しました。
まずは、皆さんが今まで経験したクレーム体験談を話し合って頂きました。
同じ組織内でも部署が変わると発生するクレームの内容が全く異なると
熱心に話合っていらっしゃいました。
その後は、お客様の心理を考えるワークです。
クレームの応対で重要なのは「なぜクレームが起こったのか。」という事実確認より
「お客様がどういう心理だったか。」を先に理解することが大切なのです。
クレーム応対には基本的なステップがあります。その為このワークを取り入れました。
皆さんの体験談を基にワークを行ったことで、臨場感が増した様子でした。
研修後のアンケートでは
「お客様の気持ちに添った応対ができそうです。」
「まずは、お客様の話をよく聴くことを実践します。」
「職場に帰ったら他のメンバーにも学んだことを伝えたいです。」
などと嬉しいお声を頂きました。
株式会社エスでは、研修の前に打ち合わせを行い、企業や組織の業務内容に沿った内容の研修を行っております。
クレーム応対
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